Середина дня, у магазині пік. Менеджерка пакує посилки, її колега на лінії з клієнтом. Телефон дзвонить і замовкає. Через годину-дві хтось відкриє журнал дзвінків і передзвонить. Але людина, яка телефонувала, вже оформила замовлення в іншому магазині.
Ви заплатили за рекламу, клієнт знайшов вас і зателефонував, а потім пішов, бо ніхто не взяв слухавку. У цьому кейсі показуємо, як CRM «Продажі» разом з IP-телефонією Binotel закриває цю діру. Кожен пропущений дзвінок від нового номера автоматично стає заявкою, і менеджер бачить її у звичайному списку замовлень.
Чому пропущений дзвінок коштує дорожче, ніж здається
Людина, яка телефонує в інтернет-магазин, — найгарячіший клієнт з можливих. Вона вже вибрала товар і готова платити, їй лише треба уточнити розмір, наявність чи доставку. Такий клієнт не чекатиме: якщо ви не відповіли, він повертається до пошуку й набирає наступний магазин.
Тут усе вирішує швидкість. Дослідження Harvard Business Review показало, що компанії, які зв’язувалися з потенційним клієнтом протягом години після звернення, мали майже в 7 разів більше шансів на результативну розмову, ніж ті, хто відповідав бодай на годину пізніше. У товарному бізнесі той самий товар продають десятки магазинів, тому рахунок іде вже на хвилини.
До того ж кожен такий дзвінок ви вже оплатили рекламою в Google, Facebook чи на маркетплейсах. Пропущений дзвінок — це рекламний бюджет, який дістався конкуренту.
Чому журнал дзвінків у телефонії не рятує
Зазвичай пропущені дзвінки живуть в окремому звіті АТС, і щоб їх побачити, менеджер має сам зайти у вкладку телефонії. У пікові години цього ніхто не робить:
- менеджери зайняті пакуванням, відправками та іншими розмовами;
- до пропущених доходять руки через 1–2 години або наприкінці зміни;
- коли нарешті передзвонюють, клієнт уже купив деінде.
Проблема не в лінивих менеджерах. Просто пропущений дзвінок не потрапляє туди, де менеджер працює весь день, тобто в список замовлень.
Як це працює: пропущений дзвінок → заявка в CRM
В інтеграції CRM «Продажі» з Binotel є опція «Створювати заявку по пропущеному дзвінку від невідомого клієнта». Коли вона увімкнена, відбувається ось що:
- На ваш номер Binotel телефонує людина, якої ще немає у вашій базі, і дзвінок пропущено або обірвано.
- CRM миттєво створює нове замовлення з номером клієнта в тому статусі, який ви обрали в налаштуваннях (наприклад, «Новий»).
- Замовлення отримує службову примітку «Заявка «загублений виклик» за пропущеним дзвінком від невідомого клієнта», тож менеджер одразу розуміє, звідки воно взялося.
- Менеджер бачить заявку у своєму звичайному списку поруч з іншими замовленнями. Нікуди не треба перемикатися й нічого не треба перевіряти окремо.
Далі все просто: передзвонити, уточнити, що потрібно клієнту, і оформити замовлення в тій самій картці.
Кейс: 3 пропущені дзвінки — 2 783 грн виторгу менш ніж за 2 години
Ось реальний фрагмент робочого дня інтернет-магазину [ніша магазину], який працює в CRM «Продажі» з увімкненою функцією.
15:14. Пропущений дзвінок з нового номера. CRM створила заявку, менеджерка передзвонила й уточнила комплектацію. Замовлення на 1 194 грн переведено в статус «Прийнято».
16:12. Ще один пропущений. Заявка з’явилася в списку, менеджерка передзвонила, і клієнт оформив замовлення на 1 589 грн.
16:56. Третій пропущений дзвінок. Заявку створено, клієнт у роботі, контакт не загубився.
Разом 2 783 грн виторгу з двох дзвінків, які без автоматизації найімовірніше так і залишилися б рядками у звіті АТС. І це лише неповні дві години одного дня.
Скільки ви втрачаєте на пропущених дзвінках: порахуйте самі
Формула проста:
пропущені дзвінки на день × частка, яку вдається закрити × середній чек × 30 днів
Наприклад, у вас 5 пропущених дзвінків на день, ви закриваєте 40% з них, а середній чек становить 1 200 грн:
5 × 0,4 × 1 200 × 30 = 72 000 грн на місяць
Цей виторг висить на волосині. Він залежить лише від того, чи передзвонить менеджер за 3 хвилини, чи за 3 години. Підставте свої цифри: кількість пропущених дзвінків можна подивитися в кабінеті Binotel.
Що це дає бізнесу
Жоден дзвінок не губиться. Кожен пропущений від нового клієнта стає замовленням, яке треба обробити, тож його неможливо «не помітити».
Менеджери передзвонюють за хвилини, а не за години. Заявка з’являється там, де вони й так працюють весь день.
Керівник бачить картину. Скільки дзвінків пропустили, як швидко їх взяли в роботу і скільки з них стали продажами — усе видно в CRM, а не в окремому звіті телефонії.
Як увімкнути функцію за хвилину
- Відкрийте Модулі та інтеграції → Телефонія → Binotel.
- Увімкніть опцію «Створювати заявку по пропущеному дзвінку від невідомого клієнта».
- Оберіть статус для таких заявок (радимо «Новий») і збережіть.
Готово: наступний пропущений дзвінок уже буде у вашому списку замовлень. Ще не підключили Binotel до CRM? [Інструкція з підключення →]
Часті питання
Що означає «невідомий клієнт»?
Це номер, якого ще немає у вашій базі клієнтів у CRM. Тобто функція ловить саме нових покупців, яких найлегше втратити.
Чи створюється заявка з обірваного дзвінка?
Так. Якщо клієнт поклав слухавку, не дочекавшись відповіді, CRM так само створить заявку.
У який статус потрапляє заявка?
У той, який ви обрали в налаштуваннях інтеграції. Радимо «Новий», щоб заявка потрапляла в загальну чергу обробки.
Як менеджер відрізнить таку заявку від звичайної?
За службовою приміткою «Заявка «загублений виклик» за пропущеним дзвінком від невідомого клієнта».
Як швидко треба передзвонювати?
Чим швидше, тим краще. Орієнтуйтеся на 5–10 хвилин: за цей час клієнт ще не встигне замовити в конкурента.
Кожен пропущений дзвінок — це клієнт, за якого ви вже заплатили. Не віддавайте його конкурентам.
