ТОВ «КомфортБілизна» – мережа магазинів домашнього текстилю, яка займається оптово-роздрібною торгівлею постільної білизни, рушників та інших текстильних виробів. В компаній 5 рознічних магазинів у різних містах України: Миколаїв, Одеса, Київ, Дніпро, та Черкаси, також магазин на платформі Prom та робота з маркетплейсами: Rozetka, Kasta, Prom. Має власне виробництво. Продукція: Постільна білизна, ковдри, подушки, рушники, халати, пледи, тканини для штор і декору
80% продажів посідає на роздрібні магазини, тому пандемія та критичний стан країни стали випробуванням для бізнесу, що сподвигнуло більш просувати онлайн торгівлю. У кейсі розповіли, як за допомогою CRM “Продажі” компанія об’єднада онлайн та офлайн продажі автоматизувала роботу та дізналася своїх клієнтів і підвищила частку повторних покупок до 50%.
Історія компанії “Імпровізаційний бізнес перейшовши з маленького магазину в ТОВ з власним виробництвом”
Перший магазин КомфортБілизна відкрили у 2016 році у Черкасах. Тоді через гарне розташування та на той момент не поширеність данної ниші був високий попит, і бізнес почав швидко зростати. Поступово відкривали нові роздрібні магазини в інших містах, а 2018 року запустили свій сайт на Prom.
Развитию компании помогли:
Широкий асортимент
В магазинах була різна продукція вищої якості імпортована з Європи та Турції, звісно під час пандемії імпорт товару був оскладнений що сподвигнуло нас до початку свого виробництва.
Вдале розташування рознічних точок продажу
Магазини було вдало розташовані у торгових центрах та біля жилих масивів, що призводило до постійного потоку людей. Інтернет продажі також приносили свій прибуток, але не такий як магазини.
Основним каналом продажу є рознічні торгівельні точки саме через те що людина мала можливість потримати товар перевірити його якість.
Сергій Віталійович – Власник компанії
“Під час відкриття магазину я розумів що продукція такого типу зацікавлює при можливістю контактувати з ним побачити його своїми очами, або відчути його руками. Я витрачав не мало зусиль на правильне розташування товару, набір та навчання персоналу. Після відкриття онлайн магазину, я не очікував нічого видатного, що й сталося прибуток з онлайн продажів не приносив й 20% прибутку, тому його розвиток постійно відходив на другий план. Після початку пандемії було зрозуміло що це була фатальна помилка! ”
Компанія активно зростала до 2020 року — доки не почалася пандемія. Потім через закриття торгівельних-центрів потік покупців знизився, прибуток почав падати. Ситуацію ускладнювало те, що до пандемії КомфортБілизна не працювали зі своєю базою клієнтів — і не могли їх повернути.
“Як і для будь-якого бізнесу в світі, 2020 виявився для нас потрясінням. Ми компанія, яка представляє традиційний роздріб. Ведення облікової бази в нас відбувалось через 1С де окрім ім’я та номеру телефону не було вказано нічого.
Лише 10% покупців знали історію покупок через те що жили поруч з магазином. В інших — лише ПІБ та номер телефону, але навіть із цим ніяк не працювали, через постійний потік. Пандемія показала, що то була помилка”
“Потрібна була система, яка не тільки об’єднає онлайн та офлайн продажі, а також допоможе дізнатися та зрозуміти наших клієнтів”
Перший рік пандемії був спрямований на розвинення інтернет магазину, в кінці 21 го року компанія почала шукати систему для обьеднання онлайн та офлайн продажів, а також зручне ведення клієньтскої бази данних та можливістю налаштування наборів товарів та акційних пропозицій. Але через ведення воєнного стану робота компанії була призупинена майже на рік. Після чого компанія тестувала CRM системи: SalesDrive, KeyCRM, KeepinCRM, але чогось саме не вистачало, через що було прийнято рішення допрацьовування системи 1С. Щоб повернути продажі на колишній рівень та мотивувати клієнтів повертатися, “КомфортБілизна” вирішили робити маркетингові розсилки. Основним каналом комунікацій вибрали SMS, і спочатку спробували надсилати повідомлення через 1С. Але зіткнулися із проблемами:
- У системі не вистачало вбудованих функцій. Щоб робити розсилки з 1С, були потрібні кастомні доопрацювання. При переході на нову версію продукту потрібно було щоразу їх оновлювати, і це спричиняло додаткові витрати.
- Немає повного профілю покупця. 88% карток містили лише ПІБ та номер телефону, а переваг клієнтів компанія не знала. Персоналізувати пропозиції не могли, тож усім надсилали однакове повідомлення.
- На розсилки йшло багато часу. Повідомлення відправляли через сторонній сервіс.
Два роки “КомфортБілизна” намагалися налаштувати 1С, але зрозуміли, що потрібна спеціалізована система взаємодії з клієнтами. Компанія почала підбирати відповідний продукт. На початку 2025 року обрала систему “Продажі” CRM, тому що система заточена під онлайн та фолайн продажі і не вимагає кастомних доробок.
Сергій Віталійович – Власник компанії
“Ми хотіли максимально відслідковувати свою аудиторію, розуміти своїх клієнтів та глибину їх покупок. Ми шукали рішення, яке буде автоматичним, умовно кажучи, поставив – інтегрував – забув.
Вибір ліг на “Продажі” CRM, тому що продукт повністю заточений під торгівлю. Сподобалося, що в системі є загальна база даних клієнтів, зручна картка клієнта та можливість об’єднувати в ній дані щодо покупок з різних джерел”
“50% клієнтів повертаються до нас за допомогою Продажі CRM”
Для початку потрібно було підвищити частку відомих клієнтів. З цим допомогла нова програма лояльності. До Продажі CRM бонуси накопичувались на дискретні картки, які ще з початку загублювались або не створювались через не бажання людей витрачати на це час. В Продажі CRM бонуси автоматично нараховувались після створення програми лояльності та виконаних замовлень на внутрішню картку клієнта за номером телефону.
В СRM продажі кожен новий клієнт створювався автоматично з замовленям що допомогло нам повністю дізнатись про наших клієнтів на 100%
Компанія збирає дані про покупців у єдиний профіль Продажі CRM. У картці клієнта зберігають ПІБ, дату народження, номер телефону, контактні данні, частоту покупок, та кількість балів за програмою лояльності.
Завдяки цьому КомфортБілизна можуть сегментувати аудиторію та формувати персоналізовані пропозиції для кожної групи по внутрішнім тегам. Наприклад, постійних клієнтів мотивують купувати більше: їм надсилають SMS про знижки на продукцію та накопичені бали. Такі розсилки показують конверсію в 2 або навіть 3 рази вище ніж однакове шаблонне повідомлення, яке відправляли клієнтам з 1С.
Ми змогли налаштувати систему знижок для клієнтів у програмі лояльності за рівнями:
- Перший – купив 1 раз, 50% клієнтів йдуть після першої покупки. Їм надсилають SMS із вітальними бонусами, розповідають про переваги програми лояльності та дають знижку на наступну покупку.
- Другий – купив 2-3 рази, потім зник. Таких клієнтів намагаються «побудити» до покупки: через 30 днів після придбання їм надсилають повідомлення з нагадуванням про знижкою.
- Третій – постійні клієнти вони отримують особисті повідомлення про новий асортимент та свої привілегії
“Через Продажі CRM можна зручно та якісно сегментувати аудиторію за різними параметрами. Ми не змогли б робити це у 1С. Там просто фізично немає такої функції. Тепер ми розуміємо періодичність покупки того чи іншого продукту і можемо надсилати людям SMS із нагадуванням” – Олексій менеджер маркетингового відділу компаніі
Таким чином, за місяць використання ПродажіCRM компанія досягла таких результатів:
- до 50% повернень клієнтів.
- до 10 хвилин скоротився час на налаштування розсилки.
- у 2,5 рази знизили витрати на повернення клієнтів.
- з 500 до 5000 збільшили кількість SMS.
“Після впровадження Продажі CRM ми почали надсилати більше повідомлень. І робимо це набагато швидше. В 1С я цілий день витратив, щоб зібрати розсилку, а тепер відправляю за 10 хвилин.
У нас відразу різко зросла повертаність людей, тому що постійно нагадуємо клієнтам, що ми є. Наприклад, інформуємо про знижки, вітаємо з днем народження, повідомляємо, скільки балів накопичилося на рахунку. На мій погляд та за статистикою це працює ідеально!” – Олексій менеджер маркетингового відділу компаніі
Сергій Віталійович – власник компанії
“Продажі CRM допомогла нам дізнатися про наших клієнтів. Тепер ми розуміємо, що коли вони купують, і працюємо з цим. Хочемо додати більше тригерних розсилок, наприклад про згоряння бонусів.
Програму лояльності працює на ура! Зараз ми налаштовуємо та тестуємо її з різними можливостями. Найближчим часом перейдемо до системи повноцінно. Я можу сказати, що ми не помилилися з вибором та будуємо класну систему”
